Там, где бизнес зависит от качества цифровых сервисов, без продуманного управления не обойтись. Каждая ошибка или задержка в потоках создания ценности — это потеря ресурсов, времени и доверия пользователей. ИТИЛ 5 меняет правила игры: управление выходит за пределы IT-отдела и объединяет маркетологов, финансистов и всех, кто участвует в развитии цифровых продуктов. Теперь бизнесу требуются специалисты нового типа — те, кто не просто поддерживает услуги, а управляет продуктами, внедряет улучшения и использует возможности ИИ. Наш курс готовит таких профессионалов. Это эксперты, которые видят картину целиком и понимают, как их решения влияют на прибыль, качество и лояльность клиентов. Примеры из программы: Управление жизненным циклом цифрового продукта: Вы учитесь определять заказчиков, спонсоров и потребителей услуг, формировать потоки ценности и управлять цифровым продуктом от идеи до релиза. Служба поддержки и процессы обслуживания: Погружаетесь в организацию работы службы поддержки, оцениваете эффективность процессов управления инцидентами и сервисными запросами, учитесь внедрять непрерывное улучшение. Встроенный ИИ и цифровые потоки ценности: Отрабатываете применение нативного ИИ в управлении сервисами, анализируете взаимодействие систем и процессов для повышения скорости, качества и прозрачности услуг. На занятиях вы рассматриваете не только идеальные схемы, но и типичные ошибки из практики: почему процессы оказываются фрагментарными, как «формальные» метрики не отражают реальную ценность для клиентов, где цифровой сервис теряет эффективность и как исправить эти проблемы. Курс будет полезен: IT-директорам и руководителям цифровых сервисов; специалистам поддержки и владельцам цифровых продуктов; сотрудникам, вовлеченным в разработку, продвижение и сопровождение цифровых услуг; не техническим руководителям, взаимодействующим с цифровыми сервисами; маркетологам, менеджерам маркетплейсов и финансовых сервисов, работающим с цифровыми продуктами. Вы научитесь: управлять цифровыми продуктами и услугами на всех этапах их жизненного цикла; выстраивать потоки ценности и процессы взаимодействия с клиентами и пользователями; интегрировать нативный ИИ в цифровые сервисы; организовывать и оценивать работу сервис-деска и команд поддержки; внедрять практики непрерывного улучшения и анализировать результаты; оптимизировать процессы для повышения качества и прозрачности сервисов; принимать управленческие решения на основе данных и фактов; создавать управляемую, эффективную и конкурентоспособную цифровую экосистему. Предварительная подготовка: Требуемая подготовка: Опыт работы в ИТ отрасли на любой должности или активного взаимодействия с ИТ подразделением. Опыт взаимодействия с цифровыми продуктами/услугами. Рекомендуемая подготовка (необязательная): Успешное окончание курса «Руководитель структурного подразделения» Или эквивалентная подготовка. Спойлер: Программа Программа: Модуль 1. Концепция управления цифровыми продуктами и услугами (2 ак. ч.): Управление продуктами и услугами. Предложения услуг, Каталог услуг. Совместное создание ценности. Ключевые концепции и определения. Принципы сервисного взаимодействия. Модуль 2. Руководящие принципы управления услугами (2 ак. ч.): Совместное создание ценности: как обратная связь способствует совместному созданию ценности. 7 руководящих принципов. Как следует применять руководящие принципы в различных контекстах. Как Руководящие принципы ITIL взаимодействуют для поддержки эффективного принятия решений и постоянного совершенствования. Модуль 3. Система создания ценности цифровыми и ИТ услугами. Организация управления услугами (3 ак. ч.): Введение в жизненный цикл продукта и услуг ITIL. Цель и состав деятельности по управлению жизненным циклом продукта и услуг. Цепочка (поток) создания ценности. Управленческие практики. Управление и его роль в руководстве и контроле организации. Характер управленческой деятельности для цифровых продуктов и услуг. Модуль 4. Концепция непрерывного совершенствования (1 ак. ч.): Модель постоянного совершенствования. Понимание шагов модели постоянного улучшения. Постоянное совершенствование системы ценностей и её роли в организации. Модуль 5. Управленческие практики (11 ак. ч.): Управление инцидентами. Управление проблемами. Управление изменениями. Управление сервисными запросами. Организация работы Сервис деск. Управление уровнем услуг. Управление взаимодействием (отношениями). Управление мониторингом и событиями. Управление релизами. Управление конфигурациями. Управление развертыванием. Непрерывные улучшения. Управление доступностью. Управление мощностями и производительностью. Управление непрерывностью. Модуль 6. 4 измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг (2 ак. ч.): Введение в Четыре измерения управления продуктами и услугами. Внутренние и внешние факторы. Введение в ИИ. Управление AI. Модуль 7. Построение потоков ценности (процессов). Интеграция с проектным управлением и DevOps (3 ак. ч.): Ключевые концепции картирования и управления потоками ценности. Применение потоков ценности. Назначение картирования и управления потоками ценности. Взаимосвязь между цифровым картированием потоков ценности и управлением потоками ценности. ИТИЛ и Девопс. ИТИЛ и управление проектами. Дополнительные материалы: Словарь терминов и аббревиатур ИТИЛ (на русском языке) Иерархия документов при использовании ITSM для управления ИТ-инфраструктурой Соглашение об уровне взаимодействия (OLA) Service desk org structure Сервисный каталог Соглашение об уровне услуг (SLA)
